Entenda como grupos hackers utilizaram o vírus Ransomware para extorquir e chantagear as empresas. Confira dicas para sua empresa se prevenir disso.

Na madrugada da última sexta-feira, dia 10 de dezembro, um ataque hacker acionou todos os alertas para questões de cibersegurança.

Isso aconteceu porque o site do Ministério da Saúde foi derrubado por um suposto Ataque Ransomware.

Quem tentou acessar o site do Ministério da Saúde na ocasião, encontrou um estranho comunicado no lugar da página oficial.

Invasores comunicavam que mais de 50 terabytes em dados haviam sido copiados e excluídos. E para recuperar essas informações, era preciso entrar em contato com eles, por um dos canais indicados na própria mensagem.

Reprodução da mensagem exibida após o ataque ao site do Ministério da Saúde

O ConectSUS também sofreu impactos graves desse ataque. Apesar de continuar funcionando, o aplicativo parou de mostrar informações sobre vacinas tomadas e os certificados de vacinação.

O que sabemos até agora?

Quem assumiu a invasão aos domínios do Ministério da Saúde foi o Lapsus$ Group. Os supostos hackers afirmaram que tinham aplicado um Ataque Ransomware para capturar os dados da pasta da saúde.

Esse tipo de vírus ficou bastante conhecido por “sequestrar” dados sigilosos de pessoas e organizações, se tornando um dos principais focos de atenção das áreas de TI e Cibersegurança nas empresas.

Grupos hackers estão se especializando cada vez mais em usar o Ransomware para extorquir e chantagear empresas de todos os segmentos. Mais adiante nesse artigo, falaremos mais sobre o impacto das ameaças de vazamento de informações no novo contexto da LGPD – a Lei Geral de Proteção aos Dados Pessoais.

Uma reviravolta controversa

A versão da história que indicava que havia ocorrido um ataque ransomware, no entanto, não durou muito tempo. Um perfil brasileiro do Anonymous, grupo conhecido por performances “hacktivista”, afirmou que não houve sequestro da base de dados.

“Hacktivismo” é o termo dado à ideologia ou filosofia que defende a liberdade total da informação. Grupos hacktivistas foram responsáveis por grandes vazamentos no passado; o vazamento de dados mais célebre foi o do WikiLeaks, organizado por Edward Snowden.

De acordo com o Anonymous, o que aconteceu foi um redirecionamento da página do Ministério da Saúde. Um outro tipo de ataque, menos danoso, conhecido como DNS Spoofing.

A Polícia Federal e o Gabinete de Segurança Institucional confirmaram a versão do Anonymous. Os órgãos informaram que não podem revelar mais informações para não comprometer as investigações.

Por enquanto, o que se sabe de fato é que quem atacou o Ministério da Saúde se autodenomina Lapsus$ Group.

Mas afinal, qual a diferença entre DNS Spoofing e Ransomware?

Primeiramente, é preciso entender que tanto Ransomware como um DNS Spoofing são tentativas maliciosas contra uma pessoa ou organização. No entanto, funcionam de forma diferente, com objetivos diferentes.

A seguir, entenda como funciona cada um desses tipos de ataque.

Como funciona um DNS Spoofing?

Fica mais simples de entender se começarmos pelo conceito de DNS. A sigla vem do inglês e quer dizer Domain Name Service, traduzindo: Serviço de Nome de Domínio.

O DNS é um serviço que facilita a navegação na internet. Quer um exemplo prático?

Ao digitar no seu navegador uma URL como qintess.com o seu computador não vai se conectar diretamente com o site. Em resumo, o que acontece é o seguinte:

1. Usuário digita o nome do site no navegador

2. O computador busca nos servidores DNS o endereço IP referente ao domínio em questão

3. O usuário acessa do seu computador o site buscad

Sem o DNS, você teria que digitar códigos de IP toda vez que quisesse acessar um site. Ao invés disso, basta digitar o nome do site (sua URL), que você vai acessá-lo sem precisar ter que pensar em nada disso.

E é aí que entra o viés malicioso do DNS Spoofing, o que ele faz é “tapear” o DNS.

Quando um domínio sofre esse tipo de ataque, o que acontece na prática? Simples e perigoso, o usuário vai digitar uma URL no seu navegador, mas ao invés de ser redirecionado para o site original que buscava, ele será levado para uma página construída com propósitos levianos.

Na maioria dos casos de DNS Spoofing, o objetivo dos cibercriminosos é se passar por uma empresa, com o objetivo de confundir os usuários e roubar seus dados.

Como funciona um Ataque Ransomware?

De forma diferente e muito mais perigosa que um DNS Spoofing, os Ataques Ransomware tem como objetivo “sequestrar” os dados de uma empresa.

Esse tipo de ataque vem ganhando cada vez mais evidência na mídia Isso porque grupos hackers utilizam o roubo de informações para exigir altas quantias de empresas e governos.

Mas como o Ransomware invade um computador? Basicamente, existem duas possibilidades:

1. Através de arquivos infectados com malware, que o usuário baixa em seu computador

2. De forma manual, em um computador que tenha liberado de forma proposital ou não o acesso remoto para outro computador

Uma vez estabelecida a base no computador de uma vítima, os criminosos afiliados ao ransomware exploram a rede para listar todos os recursos disponíveis.

Se eles encontram dados potencialmente sensíveis em compartilhamentos de arquivos, poderão vazá-los para um serviço em nuvem.

Dessa forma, os criminosos vão usar os dados para chantagear a organização que sofreu esse ataque.

Para saber tudo sobre Ransomware e como se defender desse tipo de ataque, leia o artigo que publicamos no blog da Qintess em agosto deste ano: Ransomware o vírus que “sequestra” dados da sua empresa

E como fica a LGPD no meio disso?

A invasão ao site do Ministério da Saúde reacendeu os debates sobre a Lei Geral de Proteção aos Dados Pessoais, a LGPD, que entrou plenamente em vigor em agosto deste ano.

Nas redes sociais, as pessoas comentaram sobre uma suposta responsabilização do governo, devido ao vazamento dos dados de milhões de brasileiros.

Afinal, como consta no artigo 44 da LGPD, quem responde por quebras de segurança, como o roubo de dados de terceiros é a empresa que coleta, armazena e faz o tratamento desses dados.

“Art. 44 (…)

Parágrafo único. Responde pelos danos decorrentes da violação da segurança dos dados o controlador ou o operador que, ao deixar de adotar as medidas de segurança previstas no art. 46 desta Lei, der causa ao dano.”

A penalidade para empresas que tiverem informações vazadas é alta. De acordo com o artigo 52 da LGPD, a multa pode chegar até R$ 50 milhões por infração. Por isso, é indispensável, às empresas estarem atentas a possíveis brechas em seus sistemas de defesa.

Se por um lado a LGPD veio para aumentar a segurança em relação aos dados dos usuários, por outro, ela aumentou drasticamente a demanda por soluções mais efetivas de Cyber Security. Estudos indicam que o número de grupos hackers que usam ataques como o Ransomware tem crescido no Brasil – seriam ao todo 17 grupos e mais de 70 ataques já registrados desde janeiro de 2020.

O que essa pesquisa sugere nas entrelinhas é que grupos hackers podem estar enxergando oportunidades para extorquir as organizações que se esforçam para manter seus dados protegidos.

Portanto, é preciso estar sempre a um passo à frente dos hackers

Para se prevenir de cibercriminosos e, ao mesmo tempo, proteger o caixa da sua empresa, daqui para a frente será indispensável para o seu negócio investir em Cyber Security.

É preciso mapear os riscos, conhecer os pontos fracos da sua operação e manter a segurança dos pontos que já são fortes. Afinal, a ameaça Ransomware pode comprometer financeira e juridicamente os recursos de sua organização.

Para elevar os níveis de segurança e aumentar a proteção dos dados de seus clientes ou parceiros de negócio, fale com um dos especialistas da Qintess. e conheça nossa oferta de soluções de cibersegurança: https://br.qintess.com/solucoes-ciberseguranca.

Segundo projeções da Bloomberg Intelligence, o metaverso pode movimentar US $800 bilhões até 2024. Entenda como isso será possível

Em 1992, Neal Stephenson criou o termo “Metaverso” para ilustrar um mundo virtual 3D, o qual era habitado por avatares de pessoas reais dentro de seu livro, Snow Crash. Quase três décadas depois, a obra literária cyberpunk é considerada a precursora de uma realidade antes apenas imaginada.

Atualmente, a descrição não foge muito da idealização feita por Stephenson. O metaverso é um universo digital onde pessoas podem interagir entre si por meio de avatares digitais, proporcionando uma experiência imersiva e única para cada usuário. Cada espaço virtual pode ter um propósito diferente, como comunicação, diversão e até negócios.

Embora o metaverso ainda não exista, variações e protótipos vêm crescendo intensamente nos últimos anos. Por conta do avanço de tecnologias como inteligência artificial e realidade virtual, a criação de mundos paralelos está cada vez mais presente nos jogos online, no mundo das criptomoedas e nas redes sociais.

O universo virtual na prática

De acordo com um levantamento realizado pelo instituto de pesquisa Kantar Ibope Media em 2021, 6% dos brasileiros que usam a Internet já transitaram por alguma versão do metaverso, o equivalente a cerca de 4,9 milhões de pessoas. Levando em consideração esse número, 89% desses usuários jogam online. Jogos interativos ou de construção de mundos, como Minecraft, Fortnite e Roblox já contam com elementos do metaverso. 

Na Qintess temos um grupo chamado “Anansi Collective”, uma cooperativa para construção de narrativas diferenciadas para melhorar a experiência dos clientes e usuários através de jogos, animação e tecnologias XR. Desenvolvemos soluções por meio das indústrias de design e de storytelling de jogos para aprimorar a gestão de experiências e encantar os clientes.

Vale ressaltar que o metaverso não se restringe ao mercado de games. No final de outubro, Mark Zuckerberg anunciou a mudança do nome do Facebook para Meta. O conglomerado por trás do Facebook, Instagram e WhatsApp anunciou que irá investir US $50 milhões nos próximos dois anos para o desenvolvimento do seu próprio metaverso.

Além da Meta, grandes empresas de tecnologia como Amazon, Nvidia, Unity e Microsoft já deram o primeiro passo nessa nova etapa da Internet. A Microsoft, por exemplo, anunciou a implementação de avatares 3D para 2022 em sua plataforma Teams, procurando proporcionar experiências holográficas colaborativas e compartilhadas dentro do aplicativo.

Cenário a longo prazo 

Segundo especialistas no recente relatório do Bank Of America, o metaverso se encontra na lista de 14 tecnologias que revolucionarão a nossa vida. Visto como o “próximo capítulo da Internet” por Zuckerberg, o metaverso promete revolucionar a forma como consumimos a internet e tem o potencial de transformar economias. Porém, a materialização dos universos virtuais tem dois grandes obstáculos a serem contornados: acessibilidade e privacidade.

A acessibilidade ao metaverso é totalmente dependente da disponibilidade de um hardware avançado o suficiente e de conexão com a internet. Levando isso em consideração, é provável que a popularização do metaverso demore alguns anos. Outro ponto fundamental é a privacidade no mundo virtual: como garantir segurança no compartilhamento de informações?

A Qintess oferece soluções de Analytics, AI & Decision Science, como estruturação de dados (Data Lake), aplicando práticas de governança (como MDM – Mobile Device Management e LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados), possibilitando assim  o desenvolvimento de algoritmos para diferentes tipos de análises de dados, de forma responsável e segura.

Com a evolução tecnológica, a aprimoração da inteligência artificial (IA) fez com que fosse possível a concepção de um universo digital tão autêntico como a realidade. Mesmo com anos de estudo e amadurecimento pela frente, é perceptível que a inteligência artificial como conhecemos hoje, presente em serviços de streaming, redes sociais e e-commerces, por exemplo, ainda tem muito a surpreender a humanidade.

A evolução digital e organizacional está cada vez mais dinâmica. Confira aqui como equilibrar isso para o seu negócio, dicas e mais. Clique aqui!

Mas como equilibrar tudo isso nos tempos atuais?

Como transformar processos em tempos de agilidade? A disputa entre a responsabilidade pela transformação digital e a estruturação de processos concisos, enxutos e aderentes constantemente entram em conflito, pois é complexo priorizar e estruturar os processos no timing que as organizações esperam.

Mas no final das contas, vamos à pergunta que não quer calar:

“Temos entregado, de fato, valor?”

Essa indagação se torna ampla quando pensamos em nosso cliente final, em áreas adjacentes envolvidas nos processos, em resultados financeiros, mas também, como equilibrar a eficiência estratégica, com a eficácia operacional e a efetividade processual? Quando falamos em eficiência estratégica estamos falando diretamente de reduzir/eliminar desperdícios o que nos traz um resultado direto sobre custo, quando falamos em eficácia operacional estamos falando da capacidade de atingir os objetivos propostos, ou seja, está ligado diretamente ao resultado da operação, já quando falamos de efetividade processual, estamos falando de transformar a situação existente, do impacto da mudança efetuada. Com todos esses pilares de avaliação uma coisa é fato, implementação, analise e melhoria de processos não é algo trivial, deve ser algo estruturado, pensado, com objetivos claros, com captação de indicadores que nos trarão a clareza de onde estamos e de onde queremos chegar.

“Mas, há alguma receita a ser seguida para planejar e estruturar processos corretamente? ”

Receita não tem, mas, existem algumas formas de estruturar um plano para atingirmos de uma forma mais assertiva onde queremos chegar. Tudo começa com a identificação do problema: Comece elencando as principais ineficiências do processo e caso não exista um processo definido, elenque o que você gostaria de resolver.

Em seguida, desenhe o seu processo, represente fluxo de atividades, identifique áreas e papéis envolvidos, documentos, rotas alternativas. O ideal nesse cenário é utilizar uma plataforma onde você consiga modelar seu processo, automatizar fluxos, conectar áreas e extrair indicadores que irão mensurar a evolução e a adaptabilidade do seu processo e ainda facilitará a consulta e a manutenção futura dos processos levantados. Embase seus levantamentos processuais em técnicas que facilitarão no entendimento do problema.

Feito isso, crie um diagnóstico que servirá como um guia estruturado com a foto do cenário atual e os pontos críticos que deverão ser endereçados no novo desenho, denominado ‘Fluxo To Be‘, ou seja, esse será o desenho de onde queremos chegar. Um ponto importante nessa etapa, é que pode ser que surja uma série de problemas elencados e, neste caso, é necessário priorizá-los e pensar em ondas de evolução, pois, por mais que tenhamos um modelo To Be ideal, talvez com a quantidade de problemas diagnosticados, não consigamos atacar tudo de uma vez. Mas, não se preocupe. Priorize, coloque para funcionar, escale, capture indicadores e pule para a próxima onda.

O mais importante de todos esses passos é sempre fazer um alinhamento de expectativa com todos os envolvidos. Fazer grupos de trabalho para pensar em formas em conjunto de melhorar os processos. Precisa ser um trabalho criativo e muito colaborativo. Façam pesquisas de mercado, veja o que funcionou em outras empresas. Analisar adaptações e pense em como escalar os processos, pois de nada adianta desenhar um processo lindo, mas, não ter pessoas executando as etapas corretamente. Analise as etapas do fluxo e verifique quais atividades repetitivas manuais podem ser automatizadas, isso tornará seu processo mais robusto e eficiente.

Hey, quer ajuda para estruturar seus processos, integrar com outras plataformas e automatizar atividades repetitivas de forma simples, sem a necessidade de acionar o departamento de TI? Então conheça a Yuwork e descubra todos os benefícios que uma plataforma agnóstica de processos pode fazer por você e por sua empresa!!!

27 DE SETEMBRO

Yuwork Criado por: Thamara Pina e Winny Pina

Confira aqui sobre o futuro das finanças do brasil. A agenda BC+ criada pelo Banco Central e muito mais. Clique aqui e veja agora.

O FUTURO DAS FINANÇAS NO BRASIL

O sistema financeiro é composto de muitos agentes diferentes, desde bancos, financeiras, adquirentes, bandeiras, até fintechs. Entretanto, apesar de todos os players o que existem hoje, na verdade, há uma concentração enorme em poucas empresas conhecidas de todos, os 5 grandes bancos brasileiros que hoje, apesar de todos os bancos digitais que surgiram nos últimos anos, mantém 85% do mercado financeiro em suas mãos.

Diante deste cenário, o Banco Central do Brasil (BCB) criou a Agenda BC+, uma agenda de ações que já foram tomadas, estão sendo tomadas e serão tomadas para que os serviços financeiros se democratizem e cheguem a todos os brasileiros, para que a qualidade dos serviços suba consideravelmente, e para criar mais competitividade e, consequentemente, para que os preços e custos caiam.

Com este “apoio” do BCB abriu-se espaço para o surgimento das Fintechs e para uma grande digitalização das transações realizadas no dia a dia, mas o que é uma fintech? Nada mais que uma instituição financeira que geralmente foca em um produto específico para poder servir da melhor forma possível e com grande diferenciação na sua oferta.

Com o surgimento destas instituições, atualmente, ficou mais fácil para o brasileiro estar “conectado” com o sistema financeiro. Antes da pandemia, no início de 2020, havia no Brasil mais de 45 milhões de pessoas que não tinham nenhum contato com qualquer instituição financeira. Estavam totalmente às margens das oportunidades e possibilidades o sistema pode abrir.

Hoje o cenário mudou um pouco. Não temos os chamados “desbancarizados”, mas houve um grande crescimento dos “semi-bancarizados” que, no total, acredita-se que aproximadamente 100 milhões de brasileiros estejam nesta situação. Utilizam o sistema financeiro de forma muito incipiente, não conseguindo se beneficiar de tudo que é possível. A maioria destas pessoas são, de acordo com o IBGE, das classes C, D e E e vivem nas favelas, periferias e no interior do país.

A grande surpresa é que apesar destas pessoas movimentarem mais de R$1 trilhão por ano, eles estão sendo mal atendidos, assessorados e orientados. No geral, diria até maltratados pelo sistema financeiro. Foi aí que a No Caixa enxergou uma oportunidade social e financeira.

A No Caixa é uma fintech focada nas classes C, D e E, que está sendo acelerada pelo Qintess Ignite startups 2021, busca trazer para estas pessoas a única plataforma financeira que realmente transforma a vida das pessoas no dia a dia, pois somente realizamos produtos financeiros do dia a dia. Saques, depósitos, pagamento de boletos, tanto bancários quanto de concessionárias. Além disso, oferecemos seguros e benefícios, criados diretamente para estas pessoas e o melhor, com os menores valores do mundo!

Todavia, porque somos tão ousados e diferenciados? Porque decidimos fazer a diferença na sociedade e trazer tudo isso com as melhores tecnologias existentes e tudo isso com um valor acessível para quem tem uma renda menor. E o melhor: tudo de forma digital, na palma da mão das pessoas.

Acreditamos que o futuro das finanças seguirá a estrada de baixo custo e digitalização. Por isso saímos na frente. Conheça a No Caixa e descubra todos os benefícios que o sistema financeiro pode oferecer.

Saiba o que é Hiperautomação, quais os seus benefícios, qual a ligação disso com inteligência artificial (IA) e muito mais. Clique aqui e confira!

Hiperautomação, além de ser uma filosofia, é como um exército sincronizado de robôs virtuais que atuam em diversos campos dentro de uma corporação que visa a otimização por meio da redução de tempo de trabalho e eliminação de erros.

Ficou complicado? Calma, nós vamos te ajudar! Em outras palavras, a hiperautomação se refere ao uso de tecnologias avançadas, como inteligência artificial, machine learning e automação de processos robóticos (RPA), para automatizar tarefas que antes eram concluídas por humanos.

No entanto, a hiperautomação não se refere apenas às tarefas e processos que podem ser automatizados, mas também ao nível de automação. Quanto mais tecnologias executando, aprendendo e se remodelando, mais robusta é a hiperautomação.

A hiperautomação vem substituir de vez a mão de obra humana?

Não pense que a hiperautomação se destina a substituir inteiramente os humanos. Em vez disso, pense nela como um aliado que está lhe salvando de tarefas tediosas, repetitivas e que geram retrabalho.

Dessa forma, o colaborador é libertado de tarefas repetitivas e de baixo valor para se concentrar nas que são de maior valor para a organização. Juntos, a automação e o envolvimento humano ajudam as empresas a fornecer experiências superiores ao cliente, reduzindo custos operacionais e aumentando a lucratividade.

RPA: a origem de tudo

Para você entender, a primeira onda de tecnologias de automação que dominou – e ainda domina – foi baseada amplamente na automação de processos robóticos.

O RPA possui uma visão computacional que envolve o uso de robôs virtuais para mimetizar tarefas humanas morosas e repetitivas. Portanto, esses processos são baseados em regras e utilizam dados estruturados para concluir ações. Ou seja, a padronização das tarefas permite que o RPA, e também a hiperautomação, sejam incrementadas aos processos.

Ao contrário da Inteligência Artificial, que busca simular o intelecto humano, o RPA se concentra exclusivamente nas ações humanas. Com a hiperautomação, os trabalhadores digitais operam ao lado dos humanos para oferecer eficiência incomparável.

Um exército invisível

Ao usar uma combinação de tecnologias, como o RPA, iBPMS e Machine Learning, a hiperautomação geralmente supera algumas das limitações impostas pela execução manual (por quê não artesanal?) de tarefas.

Esse exército invisível de robôs virtuais permite que as organizações ultrapassem os limites dos processos individuais e automatizem quase todas as tarefas tediosas e escalonáveis.

Entretanto, essa visão computacional de tarefas requer planejamento e implementação cuidadosos. é preciso um estudo minucioso para entender como as tecnologias digitais se encaixarão em seus fluxos de trabalho existentes.

Outro atributo importante da hiperautomação é a integração, tanto de tarefas quanto de setores e tecnologias. Além do mais, para alcançar escalabilidade nas operações, várias tecnologias de automação devem funcionar juntas de forma integrada e sincronizada.

O planejamento cuidadoso, a implementação e a melhoria dos processos são realizados por meio do gerenciamento inteligente de processos de negócios, o famoso iBPM. Por essas razões, iBPM é a engrenagem central da hiperautomação.

A hiperautomação na aplicação de inteligência tributária

Quer um exemplo palpável de hiperautomação? Inteligência artificial tributária.

Tem atividade mais repetitiva e padronizada que as realizadas na área tributária? Esse é um campo fértil para implementação de diversas tecnologias para executar as tarefas de forma mais rápida – cerca de, no mínimo, 200 vezes – e sem erros.

E por se tratar de uma inteligência artificial, além de executar as tarefas pré programadas, ela aprende novas soluções e geram hipóteses por meio do Machine Learning.

Muito além de executar processo de forma repetitiva, ele garante que não exista qualquer erro e, automaticamente, não gere as terríveis multas e auditorias. Ou seja, a aplicação de inteligência tributária para gerar automações, que vai além executar tarefas, também analisa contextos e evita dores de cabeça.

Para isso, a fim de agilizar os processos, a hiperautomação tributária aprende com as regras da legislação e utiliza as informações para identificar falhas, desvios e riscos. Veja o que mais a hiperautomação é capaz de fazer nesse setor:

●        Inteligência para analisar contextos em:

○         imagens;

○         PDF’s;

○         Textos (e-mails, sites, documentos);

○         identifica palavras-chave;

○         acessos a sistemas e portais que não são de responsabilidade da própria empresa.

●        Identificar oportunidade de aplicar regras de negócios para garantir os ganhos supracitados acima.

Hiperautomação serverless é possível

Se você leu com entonação de pergunta, fez errado. É uma afirmação. Certamente deve estar se perguntando como, já que a hiperautomação exige tantos componentes e ferramentas tecnológicas.

Basicamente, o exército de robôs de uma célula de hiperautomação é distribuído em um parque de máquinas que já são utilizados por humanos em outras atividades diversas. E isso só é possível pois os robôs rodam em background, sem interferir nas atividades do dia a dia.

E qual a vantagem de se fazer isso? Puramente econômica, já que não é preciso investir em servidores centralizados de alto custo. Todo o processamento passa a ser distribuído

Gostou de saber mais sobre hiperautomação? Então compartilhe esse texto com mais entusiastas e amantes de tecnologia!

Este post foi escrito por Gustavo Bortotti, Gerente de Relacionamento da  ! Solutions, uma empresa com uma década de expertise em Automação de Processos que está fazendo parte da aceleração de startups pela Qintess Ignite 2021.

Entenda quais os beneficios do AITSM e como ele pode agilizar diversos processos na sua empresa, fazendo-o ganhar mais tempo. Saiba mais:

Hoje em dia é difícil encontrar uma empresa que não faça uso massivo de tecnologia para se manter ativa. Quanto mais ela depende de TI, mais estruturada e ágil deve ser o gerenciamento dela. E é nesse cenário que entra o conceito de ITSM (IT Service Management) e agora um novo conceito entra também nesta história: o AITSM.

De acordo com um relatório do Gartner (2020), os líderes que fazem a gestão de Tecnologia das empresas gastam mais de US$ 750 milhões na compra de ferramentas de ITSM que são inúteis ou, ainda, que nem são usadas. E esse número só está aumentando com o tempo.

Além disso, o conceito de ITSM pode ser utilizado não só para serviços de tecnologia. Ele se encaixa perfeitamente para ferramentas de atendimento de serviços em geral como e-commerce, SAC, transportes, hotelaria entre outros. No Brasil, segundo estudo do IBGE (2020), em torno de 63% do PIB brasileiro e 68% do emprego do país são atribuídos ao setor de serviços.

É importante verificar e avaliar todos os recursos destas ferramentas. No entanto, essa é uma tarefa muito difícil para a maioria das empresas. Aí entra o conceito de AITSM para reduzir o desperdício de dinheiro.

O que é o AITSM?

AITSM união das palavras AI (Artificial Inteligence) e ITSM (IT Service Management), significa simplesmente a gestão de serviços utilizando automação e inteligência artificial. Ela ajudará a completar suas tarefas, atender problemas, solicitações e dúvidas dos seus clientes de forma inteligente e automatizada. Você poderá usar o aprendizado de máquina e IA para sugerir e prescrever conhecimento no momento certo, priorizar e classificar qualquer evento de forma rápida e proativa, ajudando a identificar os problemas do usuário antecipadamente.

O AITSM ajuda a coletar os dados dos seus atendimentos utilizando algoritmos de aprendizado de máquina para otimizar seus dados. Isso ajudará a construir chatbots mais otimizados e ter bases de conhecimento melhor configuradas para auxiliar melhor os seus usuários e clientes.

Com isso, o conceito de AITSM irá ajudá-lo a agilizar todos os processos. Assim, ele criará a melhor experiência tanto para os funcionários da central de serviços quanto para os clientes.

Vantagens do AITSM

Com uso de uma ferramenta que automatize e com uso de IA, você poderá liberar seus agentes/atendentes. Seus funcionários não precisarão perder tempo fazendo tarefas manuais e repetitivas, pois estas tarefas serão realizadas pela ferramenta. Isso permitirá que façam tarefas com maior valor agregado e de forma mais eficiente. Algumas das vantagens de adotar o AITSM são:

– Melhor gestão de atendimentos endereçando a pessoa correta para cada atendimento;

– Portal de autoatendimento para o próprio cliente resolver seus problemas ou ainda, caso ele não consiga, ter um processo automatizado para criar um ticket com todos os passos seguidos por ele;

– Melhorar a comunicação com os clientes através do desenho de fluxos de conversas com o chatbot, por exemplo comunicar status e atualizações dos atendimentos por SMS, WhatsApp e Telegram;