A lo largo de mi carrera, he aprendido dos lecciones fundamentales sobre el mundo empresarial. Primero, está el hecho de que no existe una fórmula mágica para el éxito. La segunda es que el éxito en los negocios depende invariablemente de una combinación de ofertas atractivas que brinden lo que los clientes realmente necesitan y un servicio personalizado, en línea con lo que los consumidores realmente desean. Es decir, para destacar, es necesario entender quién está del otro lado y esto requiere un ejercicio diario para ponerse “en el lugar del otro”. Es necesario tener empatía, por tanto.
En tiempos de engagement digital y descentralización de las rutinas laborales, ser capaz de leer y ponerse en el lugar de los demás es una habilidad valiosa para la gestión empresarial, para el trabajo en equipo e incluso para el desarrollo de nuevos proyectos tecnológicos.
Según los expertos, la capacidad de poder entender a otras personas es uno de los principales activos de la inteligencia emocional necesaria para construir una carrera sólida en este siglo XXI. Los estudios indican que los valores asociados a la empatía, el autoconocimiento, la motivación, la autogestión y las relaciones sociales son responsables de casi el 60% del desempeño de un profesional en la actualidad.
El caso es que la empatía, de hecho, es un elemento poderoso para la integración de equipos, mostrando que todos están en el mismo barco y tienen diferentes responsabilidades y roles. Conocer los retos y el valor de cada uno nos ayuda a entender las dificultades y oportunidades de mejora, haciendo la realidad mucho más colaborativa y placentera.
Sin embargo, desde el punto de vista de la producción, las ganancias de adoptar una postura atenta a las necesidades de los demás también son innegables. Entender profundamente los deseos y demandas de los consumidores es fundamental para construir soluciones verdaderamente prácticas y atractivas. Si los clientes de su empresa siempre se quejan de un determinado problema, proponer soluciones para atenderlos con más cuidado, sin duda ayudará a su empresa a generar nuevas ventas y, sobre todo, relaciones más sólidas para el futuro.
Este principio también es válido para quienes están desarrollando los rumbos de la innovación tecnológica. Encuestas recientes muestran que el 35% de los consumidores usan dos o más canales para conectarse con una marca y, dentro de ese universo, los millennials prefieren ser atendidos por bots automatizados. Mas allá de los límites de ventas, los asistentes virtuales y los chatbots también son una realidad en el lugar de trabajo. Los estudios indican que para 2024 estas tecnologías reemplazarán casi el 69% de la carga de trabajo mundial de los profesionales en puestos gerenciales.
Esto significa que todas las empresas, en cualquier segmento de actividad, deberán adaptarse a las relaciones con la Inteligencia Artificial (IA), invirtiendo en innovaciones tecnológicas capaces de generar más confianza con los clientes y, por tanto, mejores resultados. Mostrar que la nueva era puede ser autónoma y al mismo tiempo personalizada, sin embargo, es un desafío para superar a diario y tener soluciones que consideren la empatía como un supuesto básico sin duda ayudará a las organizaciones en esta tarea.
Estar en un auto autónomo, por ejemplo, puede provocar cierta extrañeza al principio, pero seguro que se revertirá con un producto inteligente, desarrollado para atender a los clientes según sus gustos y opciones. La personalización es la clave de este cambio en la etapa tecnológica. Pero esto requiere que los proyectos de transformación digital de hoy también estén diseñados para fomentar la colaboración, la empatía y el aprecio de las personas.
Para ello, es fundamental practicar estos valores dentro de las organizaciones, adoptando una estrategia centrada en las personas, que son los principales impulsores de la transformación digital. En el mundo empresarial, la empatía significa aceptar la diversidad, estar siempre abierto a sugerencias y estar dispuesto a probar lo nuevo, comprender los errores y, de ellos, aprender nuevas lecciones. Un entorno que acoge la innovación, sin duda tendrá más éxito a la hora de desarrollar y proponer soluciones verdaderamente disruptivas.
Es el momento de dar cabida a las ideas y diferencias que cada uno de nosotros tiene dentro de sí. Al utilizar este potencial, la industria estará preparada para crear tecnologías atractivas y asertivas para servir a las personas. La lección para el futuro es comprender cómo transformar la capacidad de escuchar verdaderamente a las personas y comprender sus anhelos para entregarles lo que buscan. Este es el camino correcto y no tenemos otra opción que recorrerlo hasta el final.
